Mundialmente o setor de serviços é dominador na composição do produto interno bruto (PIB) das nações, sejam em países desenvolvidos, a exemplo os EUA e o Reino Unido (UK) cuja participação do PIB ultrapassa a casa dos 70%, bem como nas economias emergentes, a exemplo do Brasil cuja participação dos serviços no PIB passa o índice de 60%. Na China, o índice passa os 43% aproximando-se da participação da indústria (que é próxima de 47%), mas com tendência de acompanhamento das proporções dos indicadores do resto do mundo.
Além da composição econômica supracitada, podemos adotar uma ótica que muitos dos processos encontrados no setor industrial e no comércio são de certa forma uma prestação de serviços, sendo assim, o escopo de análise a ser considerado é maior que o cenário descrito por meio da composição do PIB, ou seja, temos atividades que obedecem à lógica de serviços e mesmo assim são economicamente classificadas como outras atividades.
Com base no cenário supracitado, os estudos e pesquisas no desenvolvimento de serviços, aproveitando boas práticas da lógica manufatureira existente (com algumas restrições), com a criação de novos recursos e conhecimentos, poderão potencializar as organizações no desenho e gestão de serviços, otimizando os seus resultados por meio de ferramentas e de um novo paradigma de condução das organizações. O crescimento dos serviços está atrelado a muitos fatores, os mais significativos estão associados com a globalização, mudanças demográficas e avanços tecnológicos.
E como o contexto de serviços se relaciona com o perfil do engenheiro? Se remetermos para os primórdios e motivações da engenharia, ela tem como propósitos de adquirir e aplicar conhecimentos, principalmente científicos, tecnológicos e matemáticos para a criação de soluções que atendam a necessidades do mercado. Se o papel do engenheiro é criar soluções e o mundo inteiro está vivenciando uma economia cuja lógica dos serviços está em ascensão, nada mais natural que os engenheiros possuam conhecimento e reconheçam a lógica dominante de serviços de forma que as soluções derivadas da engenharia atendam aos novos requisitos vigentes.
As ideias sobre serviços não são novas, no entanto, como já comentado anteriormente, os serviços estão em uma escala, níveis de interdependência e complexidades sem precedentes. Já é sabido que os serviços estão a cada dia mais em evidência na economia e que o engenheiro (e qualquer profissional envolvido na cadeia de serviços) deve reconhecer isso para o seu pleno desempenho profissional e oferecer um efetivo valor para o mercado, no entanto, como podemos caracterizar os serviços?
A lógica por trás dos serviços é sistêmica. Podemos melhor descrever serviços como sistemas com configurações dinâmicas de pessoas, tecnologias, processos e informações compartilhadas que criam e entregam valor para clientes, organizações e outras partes interessadas. O conceito de valor é um dos itens que fomentou e continua fomentando o crescimento dos serviços, pois o mercado está saindo de uma lógica de obtenção de propriedade para obter a utilidade (o valor), para uma lógica na qual a utilidade é foco, indiferentemente dos componentes que sejam necessários para a criação e entrega do valor. O conjunto de recursos necessários atualmente mais efetivo para a entrega de valor também é encontrado no setor de serviços.
O aumento da significância dos serviços e a sua respectiva taxa de mudança remete a necessidade de inovação dos serviços e atualmente a necessidade de inovação nos serviços compõem um dos principais desafios para empresas e governo, bem como para a academia. Por fim uma melhor compreensão de serviços é necessária.
Um modelo inovador para o estudo e compreensão de serviços recentemente emergiu, denominado de Ciência de Serviços, Gestão e Engenharia (SSME – Service Science, Management and Engineering), modelo defendido pela IBM. Vale salientar que a IBM é a mesma organização precursora da Ciência da Computação nos anos 70, sendo uma das organizações que mais investe em pesquisa e inovação em múltiplas áreas de conhecimento e detentora de uma credibilidade destaque no cenário mundial.
A ciência de serviços trata do estudo de sistemas de serviços objetivando aplicar disciplinas científicas, de gestão e de engenharia para desenvolver e melhorar os sistemas de serviços, particularmente em ambientes complexos cujos serviços geralmente são habilitados por TI. A inovação em serviços busca intrinsicamente a multidisciplinaridade os sistemas (complementando o reducionismo vivenciado as ilhas de conhecimento), o veio da ciência seria para a criação de conhecimento por meio dos estudos de sistemas complexos de serviços, a engenharia estaria relacionada com o processo de desenho de serviços nas quais novos conhecimentos são processados para a criação de valor e por fim a gestão estaria relacionada com a criação e captura de valor por meio de serviços.
A pergunta que precisa ser respondida é como podemos mudar a cultura orientada predominante nas organizações de forma que seja desenvolvida uma lógica dominante de serviços (no contexto de ciência de serviços) em contraposição (ou complemento) a uma lógica dominante de produtos que vivemos e que foi derivada de uma economia e sistemas onde a manufatura predominava no século passado, mas que ainda faz parte do nosso cotidiano.Em termos práticos como os profissionais podem ampliar os seus níveis de maturidade em serviços? Existem algumas áreas que intrinsicamente possuem altos níveis de intensidade de serviços, uma delas é o setor de tecnologia da informação e comunicação (TIC), que é o que mais está próximo o metiê da engenharia elétrica e um dos principais percursores da lógica dominante de serviços.
Para a área de TIC existem alguns modelos e boas práticas, como a IT Infraestrutura Library (ITIL®) do Governo Britânico, que se tornou o padrão de fato na gestão de serviços de TIC. Também temos a ISO/IEC 2000-1 que é um padrão internacional, similar à conhecida ISO 9000 para sistemas de gestão em geral, mas com o propósito de estabelecer um sistema efetivo de gestão de serviços de TI. O COBIT® (Control Objectives for Information and related Technology) é outro modelo, com foco mais estratégico e tático que complementa a ITIL.
Existem outros modelos e melhores práticas que por meio de um busca por sistemas de gestão de serviços em mecanismos de busca poderão ser encontrados, no entanto, os modelos citados já compõem uma ótima referência para que profissionais possam desenvolver um caminho para a ampliação de maturidade em serviços. Mesmo para aqueles que por ventura não atuam ou não possuem pretensão de atuar com TIC poderão aproveitar a arquitetura dos padrões e modelos citados para adotar práticas e desenvolver uma visão sistêmica de serviços para aplicar na sua área de atuação atual ou pretendida, indiferentemente se atua ou pretende atuar em projetos, suporte, manutenção, gestão, comercial ou outra linha profissional de atuação.
O perfil do profissional de serviços preconizado pela Ciência de Serviços, Gestão e Engenharia, devido a características de convergência transdisciplinar, é chamado de T-Shaped, cuja lógica é de que o profissional deve possuir uma linha de formação especialista (representado pelo traço vertical da letra T), como a de engenharia, mas deve ter conhecimentos, habilidades e atitudes que permitam transitar por múltiplas áreas de conhecimento (representado pelo traço horizontal da letra T) de forma a poder promover a integração e convergência de conhecimentos diversos.
Para os desejam iniciar os estudos sobre ciência de serviços, é recomendado o paper Succeeding through service innovation que fornece uma perspectiva para educação, pesquisa, negócios e governo que pode ser obtido na URL http://www.ifm.eng.cam.ac.uk/ssme/documents/080428cambridge_ssme_whitepaper.pdf
Em seguida é recomendado o estudo do livro An Introductory Overview of ITIL® V3 disponível na URL http://www.itsmfi.org/files/itSMF_ITILV3_Intro_Overview_0.pdf. Informações complementares podem ser obtidas no IT Service Management Forum disponíveis na URL http://www.itsmfi.org e também no site de melhores práticas de gestão que integra práticas consolidadas disponível na URL http://www.best-management-practice.com/.
O COBIT, na versão portuguesa, pode ser obtido gratuitamente no site do ISACA por meio da URL https://www.isaca.org/, sendo necessário realizar um cadastro previamente.
Os modelos informados fornecem guias estruturados de formação para os interessados que desejam desenvolver uma extensão, inclusive com meios de certificação de conhecimentos e habilidades.
Se você deseja realizar a diferença em sua empresa ou trabalho, certamente o desenvolvimento de conhecimentos e competências na lógica dominante de serviços será um diferencial competitivo para o desenho e oferta de soluções, seja qual for a sua área de atuação.
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